효과는 없고 비용만 축내는 서비스를 그만두고 고객과의 소통을 통해 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 바람직하다는 마케팅 전문가의 신간이 출간됐다.
북랩은 최근, 철저한 고객 분석 없이 양에만 집착함으로써 기업이나 매장의 비용만 늘리는 종래의 서비스를 지양하고 SNS 등을 통해 고객의 속마음을 들여다보아 그에 맞춘 서비스를 제공하는 것이 좋다는 마케팅 전문가 김경진 씨의 <서비스, 그만하겠습니다>를 펴냈다.
이 책은 우선, 열심히 서비스 하고 있음에도 불구하고 매출은 늘지 않는 기업은 덤으로 고객을 유혹하려는 노력을 그만두라고 조언한다. 소규모 가게에서부터 대형 프랜차이즈까지 다양한 곳에서 제공하는 서비스에 길들여진 고객들에게 ‘많이 준다’는 이미지로 어필하는 것은 노력 대비 성과가 적은 방법이기 때문이다.
그렇다면 고객에게 어떻게 어필해야 한다는 것일까? 이 책은 다음과 같이 조언한다. 우선 효과는 없고 비용만 축내는 서비스를 그만둬야 한다. 경쟁사를 의식한 세일 이벤트 등이 대표적이다. 다음으로 큰 효과를 기대할 수 있는 서비스를 시작해야 한다. SNS를 통한 고객과의 소통 등이 여기에 해당된다.
책은 구체적 사례로 이를 뒷받침하고 있다. 가격을 높이는 대신 프리미엄 이미지를 구축하여 매출 고공행진을 이어가고 있는 백화점 PB 상품(유통업체 자체 상품)의 예를 보면 세일이 매출 향상의 유일한 답이 아님을 알 수 있다. 한편 SNS 홍보에 힘쓴 결과 매출의 절반 이상을 젊은 층을 통해 올리고 있는 명품 브랜드 구찌의 사례를 보면 현재 가장 필요한 서비스는 SNS를 통한 고객과의 소통임을 알 수 있다.
교촌에프앤비의 이근갑 고문은 “치열한 무한경쟁 시대에 소비자들에게 ‘선택받고 구매되고 유지되기’는 점점 어려워지고 있다”면서 “이 책이 모든 산업이나 이해관계 속에서 서비스의 개념을 손쉽게 이해하고 접근할 수 있는 이정표로 많은 이들에게 유익을 주리라 기대한다”고 평가했다.
저자는 동국대학교에서 경영전문대학원(MBA) 석사 학위를 취득했고, 교육 전문가로 15년째 활동하고 있다. 현재는 나미래교육원, 말하기디자인연구소를 운영하면서 강사와 코치 활동을 병행하고 있다. 각종 기업체, 관공서, 병의원, 학교에서 교육을 진행하였다. 희망나눔협의회 운영위원이자 한국영상대학교 외래교수로 있다.
